如何衡量客戶的滿意度問題分析？

發(fā)布時間：2022-01-21 00:00:00
來源：http://51meim.cn/news963732.html

1.信賴度：是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當這個企業(yè)真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。
2.專業(yè)度：是指企業(yè)的服務人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)服務的能力、對客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。

3.有形度：是指有形的服務設施、環(huán)境、服務人員的儀表以及服務對客戶的幫助和關懷的有形表現(xiàn)。服務本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的服務環(huán)境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當勞里帶領小朋友載歌載舞的服務小姐等等，都能使服務這一無形產(chǎn)品變得有形起來。
4.同理度：是指服務人員能夠隨時設身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。
5.反應度：是指服務人員對于客戶的需求給予及時回應并能迅速提供服務的愿望。當服務出現(xiàn)問題時，馬上回應、迅速解決能夠給服務質(zhì)量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動的服務態(tài)度。

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